Вице-президент и директор подразделения «Цифровые продукты для бизнеса» банка ДОМ.РФ Олег Комлик рассказал журналу Дом о том, как кардинально быстро меняется конкуренция на рынке. Он отметил, что в будущем банки будут предлагать не только ипотеку, но и готовые решения для покупки конкретной квартиры. А еще рассказал, что в будущем мы не сможем терпеть промедления в предоставлении сервисов и будем повсеместно пользоваться искусственным интеллектом.
Норма цифровой трансформации: что сейчас в работе
Если раньше мы говорили о цифровизации как о наборе проектов, то сегодня мы говорим о цифровом бизнесе как таковом. Наш фокус сместился с автоматизации существующих процессов на создание принципиально новых сервисов и экосистемных решений, которые кардинально меняют опыт клиента и эффективность наших операций.
Над чем работаем? Если кратко – над созданием цифровой экосистемы вокруг жилищной сферы. Наш банк обладает уникальной миссией – мы не просто кредитная организация, мы часть финансовой группы, которая развивает жилищную сферу. Это накладывает особый отпечаток и на наши цифровые инициативы.
Сейчас мы сконцентрированы на нескольких магистральных направлениях.
- Во-первых, это развитие инновационных платежных сервисов, обеспечивающих удобство и безопасность для клиентов. Мы активно работаем над расширением возможностей бесконтактной оплаты, внедрением онлайн-идентификации и развитием систем мгновенных платежей, таких как СБП. Мы также исследуем потенциал цифровых валют и других передовых платежных технологий. Наша цель – предоставить клиентам широкий выбор удобных и безопасных способов оплаты, отвечающих их потребностям и предпочтениям.
- Во-вторых, это развитие цифровых каналов обслуживания и повышение их удобства и функциональности. Мы инвестируем в развитие онлайн-банкинга, взаимодействие с онлайн-платформами, чтобы клиенты могли решать свои финансовые вопросы в любое время и в любом месте. Мы также стремимся к тому, чтобы цифровые каналы были не просто альтернативой традиционным отделениям, а предоставляли новые возможности для взаимодействия с банком.
- В-третьих, это повышение эффективности внутренних процессов за счет автоматизации и роботизации. Мы активно внедряем технологии автоматизации, чтобы снизить операционные издержки и повысить качество обслуживания. Это касается как бэк-офисных операций, так и клиентского сервиса. Мы стремимся к тому, чтобы сотрудники банка могли сосредоточиться на более сложных и творческих задачах, а рутинные процессы выполнялись автоматически.
- В-четвертых, это постоянная работа над непрерывностью и стабильностью всех наших систем и сервисов. В современном мире, где клиенты привыкли к круглосуточному доступу к финансовым услугам, обеспечение непрерывной и стабильной работы наших систем является критически важным. Это основа доверия наших клиентов, и мы уделяем этому вопросу первостепенное внимание.
ИИ: внедрение и успехи
Искусственный интеллект для нас – это не эксперимент, а производственная необходимость. Я бы выделил несколько наиболее интересных решений.
В 2023 году в группе компаний мы запустили свою собственную ИИ-лабораторию, которая работает над улучшением внутренних процессов и разрабатывает разные сервисы на основе ИИ для внутреннего и внешнего пользования (в том числе для банка). За время работы подразделения удалось создать и внедрить ряд продуктов, которые сегодня помогают в работе и повышают эффективность нашей деятельности.
Так, мы реализовали собственную интеллектуальную платформу на основе ИИ-технологий для получения данных из ДДУ, паспортов, бухгалтерских документов и т.д. Если раньше сотрудникам вручную приходилось перебивать информацию, то теперь система автоматически извлекает информацию и передает ее в кредитный конвейер за секунды, что экономит время до 50%.
Внедрили собственную систему ИИ-помощников для сотрудников. Например, сopilot-сервис по генерации кода на 11 языках программирования ускоряет написание кода разработчиками, ИИ-тестировщик позволяет на 30% ускорить тестирование благодаря генерации автотестов и вывести ИТ-продукт в эксплуатацию и т.д. Разработали платформу для создания ИИ-агентов. В пилотном проекте запустили ИИ-агента для проверки кода. Это дало экономию времени на проверки на 30%Для клиентов запустили чат-бот: около 70% обращений клиентов закрываются автоматически, ответы находятся в среднем за 3,5 клика, 90% стандартных вопросов закрываются в чате.
Популярные цифровые продукты в недвижимости и будущее спроса
Безусловно, наш ключевой цифровой продукт – это цифровая ипотека. О ней мы поговорим отдельно. Но помимо нее, огромной популярностью пользуются сервисы, которые интегрируют ипотеку в более широкий контекст сделки с недвижимостью.
Мобильное приложение Банка ДОМ.РФ — это уже не просто кошелек или инструмент для контроля счетов. Мы стремимся сделать приложение в том числе и удобным платежным инструментом в рамках пилотных проектов, таких как Цифровой рубль или технология «Волна».
Личный кабинет партнера. Это B2B-продукт, который также очень востребован. Он позволяет нашим партнерам-девелоперам или агентам по недвижимости в режиме онлайн одобрять и проводить сделки, отслеживать продажи и работать с банком в едином цифровом контуре. Это исключает бумажный документооборот и ускоряет процесс реализации проектов.
Что востребовано в будущем? Я вижу несколько трендов. Будут востребованы все продукты, основанные на ИИ. От интеллектуального подбора недвижимости до ИИ-помощника в трактовке ипотечных договоров. Будут дальше развиваться маркетплейсы и платформы, так как они дают больше выбора и финансовой свободы.
Цифровая ипотека: как растут и развиваются решения
Цифровая ипотека – это наш флагманский проект, который мы постоянно развиваем. Изначально это была просто возможность подать заявку онлайн. Сегодня – это сквозной цифровой процесс от заявки до регистрации права собственности в Росреестре. Такой способ выбирают 9 из 10 наших клиентов.
Как работает сейчас в своем идеальном виде?
1. Клиент подает заявку через приложение, получает предодобрение за пару минут.
2. Система проверяет его данные и документы с помощью автоматизированных инструментов.
3. После одобрения клиент выбирает квартиру, может дистанционно подписать договор с застройщиком с помощью усиленной квалифицированной электронной подписи (УКЭП).
4. Ипотечный договор и договор купли-продажи также подписываются УКЭП.
5. Далее через пакет электронных документов направляется на регистрацию в Росреестр.
6. После регистрации банк перечисляет деньги застройщику, а клиент получает уведомление о том, что он стал собственником. Процесс может занимать 1-2 дня, вместо стандартных нескольких недель.
Направления развития:
- Рост доли полного цикла. Мы стремимся к тому, чтобы 100% сделок, где это возможно, проходили по бесшовному цифровому сценарию.
- Ускорение оформления сделки. Мы развиваем концепцию «Ипотека за 20 минут», где все процессы внутри банка максимально автоматизированы, а риск человеческого фактора близок к нулю.
- Развитие вторичного рынка. Пока цифровая ипотека наиболее отлажена для новостроек. Наша задача – с помощью технологий сделать столь же простым и быстрым процесс покупки квартиры на вторичном рынке, что сложнее из-за большего числа участников (продавец, риелтор, оценщики и т.д.).
